販売員の仕事力とクレーム

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5月12日 土曜日

「大変ご迷惑と、お手数をお掛けしました。」とレジの女性。間髪入れずに店の奥から店長らしき男性がニコニコしながら「どうも済みませんでした。」とご丁寧なお詫びの連続でした。これは今日お昼私の身の上に起こった出来事でした。午前中犬の餌をあるペットショップに買いに行きました。そこでレジ計算に間違いがあり、その顛末です。

丁寧にお詫びされたことを書きたいのではありません。あの男性店員のお詫びの言動には、その裏にクレームに対する強い警戒を感じざるを得なかったのです。昨今の我が国はクレーム天国と言われたり、クレームの嵐時代といわれます。今年の始めにもNTTdocomoの守口営業所で、私は単にデータ通信端末の不具合を解消したくて相談に行っただけなのに、その接客態度は誰がどう見てもクレームに対する強い警戒を感じる言動しかありませんでした。

NTTdocomoは庶民には大企業に見えていますから、おそらく日々多大なクレームが頻発しているのでしょう。ビッグポケット現象と言われる一つです。しかも派遣社員のみで回していることが多いそうなので、クレームに対しては過剰に神経を尖らせているのでしょう。だからと言って看過できません。接客という仕事に不快感はタブーの筈ですから。

前出のペットショップもおそらく単純なミスが原因ですから、おそらく販売員の仕事力が非常に低いのでしょう。っでクレームが出やすく、ついつい相手を十分見極めずにクレームの回避・警戒に走るのでしょう。私たち接客を仕事の一部にしている人間が本来考えるべきこと、それはクレームの回避や警戒では無く、如何に質の良い従業員を確保するかではないでしょうか。

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