カスハラ

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こんにち相変わらず新しい単語がマスコミ始め様々な媒体に飛び交っていますが、その中でも私たち商業に携わる人間に最も深い関わりがあり、しかもその事象に対する対処やスキル及び心理準備など様々な準備が求められる事態となりました。今回取り上げたい私達に取ってその深刻な新しい言葉が「カスハラ」という言葉です。これまで私たちは現場でクレーマー対策に奔走していますが、これに加えて新たなお客様対応の準備と対応対策の普及が求められることとなりました。

「カスタマー」は顧客、買い手、取引先、お得意、なじみ客などと訳される事が一般的です。一方今は流行の領域に足したとも言える「ハラスメント」。これは日本語では「嫌がらせ」「いじめ」などと訳されています。本来「カスタマー」とは我々商業関係者にとってとても有り難く大切な人々を指してきましたが、その真逆な意味を持つ「ハラスメント」ということばとセットに成るや否や、それは商業関係者にとってもっともリスキーで排除したい種類の人々に早変わりしています。

今我が国の商業は現場の人手不足で深刻な事態に追いやられています。そんな中この悪い事態を加速させる様な現象が「カスハラ」です。お客様が販売員や店舗スタッフに「嫌がらせ」や「いじめ」を頻繁にしかも当たり前のように起こすとは、ご想像の通り販売員や店舗スタッフがその職場から離脱しようと考えるのは必定です。離脱まで決断しないとしても、仕事にステイタスや仕事をする意味や価値を失うでしょう。私たちはこの理不尽な言動からどうやって販売員や店舗スタッフを守れば良いのでしょう?

先日都内の高校で心ない生徒達の企みに嵌められ、暴力教師という烙印を押され職場から追放されそうな立派だった教諭が話題になっています。なぜ心を込めて働いている人々がストレス解消や面白がる出来事の対象にされるのでしょうか?こんな立派な教諭に不条理な行為を平気で組んで行える生徒達の何が躾を失わせる原因に成ったのでしょう?同じく私は問いたいです。クレーマーはストレス解消と金銭目当てで発生する事が大半です。「カスハラ」は何がその行為を行う人々の目的なのでしょう?人材を潰すという最も許されない罪悪なのに・・・。

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株式会社レスコフォーメイション

プロフィール

レスコフォーメイション社長 権野 博

1955年生まれ。大手商業施設企画設計施工会社を経て、1986年商業・事業開発および運営の企画・コンサルティング事務所「RESCO」開設。 1989年有限会社レスコフォーメイションを設立し、1991年代表取締役に就任。2009年株式会社レスコフォーメイションと商号変更し、引き続き代表取締役社長を務める。

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