カテゴリー:「社長のひとり言」の最近のブログ記事

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こんにち相変わらず新しい単語がマスコミ始め様々な媒体に飛び交っていますが、その中でも私たち商業に携わる人間に最も深い関わりがあり、しかもその事象に対する対処やスキル及び心理準備など様々な準備が求められる事態となりました。今回取り上げたい私達に取ってその深刻な新しい言葉が「カスハラ」という言葉です。これまで私たちは現場でクレーマー対策に奔走していますが、これに加えて新たなお客様対応の準備と対応対策の普及が求められることとなりました。

「カスタマー」は顧客、買い手、取引先、お得意、なじみ客などと訳される事が一般的です。一方今は流行の領域に足したとも言える「ハラスメント」。これは日本語では「嫌がらせ」「いじめ」などと訳されています。本来「カスタマー」とは我々商業関係者にとってとても有り難く大切な人々を指してきましたが、その真逆な意味を持つ「ハラスメント」ということばとセットに成るや否や、それは商業関係者にとってもっともリスキーで排除したい種類の人々に早変わりしています。

今我が国の商業は現場の人手不足で深刻な事態に追いやられています。そんな中この悪い事態を加速させる様な現象が「カスハラ」です。お客様が販売員や店舗スタッフに「嫌がらせ」や「いじめ」を頻繁にしかも当たり前のように起こすとは、ご想像の通り販売員や店舗スタッフがその職場から離脱しようと考えるのは必定です。離脱まで決断しないとしても、仕事にステイタスや仕事をする意味や価値を失うでしょう。私たちはこの理不尽な言動からどうやって販売員や店舗スタッフを守れば良いのでしょう?

先日都内の高校で心ない生徒達の企みに嵌められ、暴力教師という烙印を押され職場から追放されそうな立派だった教諭が話題になっています。なぜ心を込めて働いている人々がストレス解消や面白がる出来事の対象にされるのでしょうか?こんな立派な教諭に不条理な行為を平気で組んで行える生徒達の何が躾を失わせる原因に成ったのでしょう?同じく私は問いたいです。クレーマーはストレス解消と金銭目当てで発生する事が大半です。「カスハラ」は何がその行為を行う人々の目的なのでしょう?人材を潰すという最も許されない罪悪なのに・・・。

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今日で弊社は2018年の仕事納めです。今年もいろいろありました。自然災害から人災そしてかつてなら驚く様な犯罪まで、もり沢山な出来事に満ちあふれていました。昨日会社の総員の協力を得て私自身はボランティアで力を注がせて頂いた、岐阜県で開催を目指した「商業達人カップ」も昨日決勝を無事終え、非常に満足な結果を得る事が出来、ホッとしています。勿論私個人は年末までまだ数日を残していますが、私の日々の生活であり人生の一コマ一コマとも言える会社の仕事は今日で平成30年を終わります。

昨日商業達人カップでご一緒したある会社の社長様は40代とお見受けしていますが、流石人生気力体力ともに頂点に辿り着かれ、これから何十年かのピーク期を過ごされる方です。その勢いの様には63歳の私には羨ましくも自分の人生が収束期に入った事を痛感しました。思い返せば私も会社を興した30代、必至で会社を支えた40代50代、そして致命的な持病を発病し一気に気力体力の下降を実感した60代の始まり。人生は生まれて死ぬまで一つの自分という大きな山の上り下り。

誰にもある人生の自分という山の上り下りですが、山を登っているときには先が見えず賢明に無我夢中で登り、自分という山の頂点に立った瞬間から周りが見えなくなりがちです。でも、私の場合その事が怖くも何でも無く、ただ只管自分の考えや思いを押し通そうとしました。そして山道が下りだして老いに焦り自分の周りが寂しく感じ始め、頂点に居た自分の言動が如何に浅墓であったかを悟り始めます。即ち皆生まれて死ぬまで年齢とともに同じ様な事を感じ、同じ様な事を考え、同じ様な思いを持つのですね。

会社の納会で社員の皆の顔を見ると、自分の老いと共に彼等次の世代、そのまた次の世代が着々と育って来ている事を実感します。即ち人生一つの山の上り下りで結果ゼロ。会社も私たち創業チームが老いて、弱体化する代わりに若手が次々とその荷を替わって担いでくれています。これも結局上の層と中間層、そして若手層のメンバーがプラスマイナスゼロの能力バランスで帳尻を合わせてくれています。有り難い事です。会社も商売もどこかの時点で様変わりします。これもまた事業がプラスマイナスゼロの道を歩んでいるのですね。

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今日は土用の丑!なんだかよく解りませんが、兎に角うなぎを食べる日!というのは強く判っています。今日はお昼か夜にうなぎを食べる人はとても多いことでしょう。古来からの習慣とか言われるとなんだか自分も乗っかりたくなります。昨日は大暑だったような・・・即ち暦では今年一番暑い日と言う事のようです。一番暑い日と言えば夏バテなどなど最も熱さに体力を奪われる気がします。

人はそれぞれ四季のある日本で生活する以上、何故だか四季の気候に大きく左右されます。今年は九州の北部方面で大雨に依る大水害が発生30人以上の犠牲が発生しています。続いてここ数日秋田や東北北陸方面で大雨に依る水害が発生しています。地球温暖化とかマスコミでは騒いでいます。結局のところ私たちの生活は気候や天候に大きく左右され続けてきました。この気候や天候を自然と呼びます。

商業は人々の生活に大きく左右され、結果この自然に大きく左右され続けてきました。災害が起こるとその地区や地域ではたちまち営業できなくなる商業者も沢山発生しますが、その周辺及び災害を幸い受けなかった商業者はその災害からの復旧に大きく関係する筈です。昔商業はさも卑しい生業とされる時代がありましたが、商業はいつの時代もその天候や気候に深く関係し人々を支えてきました。

商業は物流の幹であり、一端も担って居り、人々の生活を担っています。直接商業に関わっている人もそうでない人々も、今夜はうなぎに舌鼓を打って、口に入ったうなぎやご飯がどこから皆さんのお口に届いたのか、少し考えながら味わってみましょう。皆さんの周りに存在する商業は皆さんに生活の輝きや安らぎ、よろこびをもお届けし続けている事に少しでいいので思いを馳せてみてください。

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最近通販関連のTVCMで「手数料なんて・・・」という自分たちは手数料は取らない事を強調する表現が私には耳に残って仕方ありません。我が国には販売手数料の様なカタチで生計を立てている人が何十万いや何百万人も存在している筈です。全国各地のショッピングモールやショッピングセンター、百貨店、スーパー、駅ビル付帯の大型商業施設、コンビニエンスストア、大型ドラッグストアなどなど

販売という仕事に携わっている人々は、言ってみれば販売手数料というカタチではないが、結局販売という業務に携わる事で給料を得ています。販売手数料なんて余計な経費で、これを取るのは罪悪の様な表現のあのCMはちょっと世間の勉強不足が露呈しているように思うのは私だけだろうか?通販は確かに合理的で効率的な販売だと思うが、それが実際の人が行う販売行為を否定してはまずいのでは?

この国では人々の職業の自由が保障されています。私たちは直接販売行為は行っていないものの、日々私たちも販売という業務に携わっる人々と共にあります。販売という仕事は今岐路に立っています。自動販売機の高機能化と全国各地への大幅な普及、そしてレジの自動処理化など人が販売という仕事に携わるスタイルが大きく変わろうとしています。しかし、将来も人の販売業務は不可欠なのです。

販売業務に携わる皆さん!自分たちの役割と機能は将来も人間がお客様である限り必要な存在です。自動販売機や通販及び自動レジなど新しい潮流には無い人間だから行える行為や役割をしっかりアピールしませんか?最近流行のロールプレイングも接客のスキルとしては人間が行うべき言動です。仮に接客が下手でも接遇やお客様との人間らしいコミュニケーションやモテナススキルを発揮しましょうよ!

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AI、即ち人工知能が今展覧会がらみでマスコミ等に騒がれています。これまでも何度かAIは騒がれたのですが、余りに世間の大きな期待に押し潰され、流行第一期も第二期も、すぐその後に冬の時代を味わっています。しかし、今回はそう簡単に押し潰されないであろうと言われます。その理由の大きな一つに「ディープ ラーニング機能を持つから」と言われます。科学や技術は着々と進化を続けています。

「ディープ ラーニング」とはこれまでの人工知能と違い、自ら学習して進化してゆく機能を持っているという事だそうです。即ちコンピュータ自ら、人間がいちいち教えなくても、自分で自分を進化させる能力を持つようになったということです。とても便利になったものです。一方で人間の職場や仕事が大幅に奪われそうな恐ろしさも感じないでは居られません。CADでデザイン分野が疲弊したように。

この世の中は何事も常に新しい方向へ進化しています。人間も世代間のジェネレーションギャップを考えれば、良くも悪くも世代が進むに伴い、働き方や価値観等生きる姿勢や求めるものが大きく変わっています。私の様な年寄りは過去の経験と学んだ事から、今の若者の将来に勝手に危機感を覚えています。でも、いつの間にかその危機感は消え去り、過去に不安だったことは厳然と存在しています。

ここ50年ほどで、人間の道具はかつて想像も出来なかったほどの進化をみました。そして今も着々と進化を続けています。今、怠惰な生き方に陥って居られる人々は、この先どのように生きていかれるのでしょう?人間が生きてゆく上で未来永劫絶対必要なモノやコトはいくつかあります。現在の我が国の平和や安住な生活環境はいつまでも保証されている訳ではありません。ちょっと考えてみませんか?

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先日の高速道路でのバスに反対車線から乗用車が突っ込んだ事故のニュースで、テレビの某キー局の解説が「バスの運転手がバスの最も剛い角に乗用車を当てるため、ハンドルを車が飛んで来ている反対方向へ微妙に操作していた!流石プロ!」と言いました。運転に詳しい人なら一般人でも馬鹿なコメントと思っただろう。誰だって何かが突っ込んで来たら逃げようとハンドルを反対方向に切るのは当然。

昨今節約でテレビやラジオはキー局の放送に頼りがちになる。必然的に全く直接関係ない関西や遠方の九州等で小池知事の話や、豊洲卸売り市場の話がくどいくらい流されている。この放送こそ時間と経費の無駄では?そうかと思うと国政に関係するモノとして、大変個性の面白い学校法人経営者や、どう見ても今のところ違法行為は無いと考えられる学園問題をこれもくどいと思うくらい全国に流す。

NHK以外は確かにスポンサーが付いていて我々視聴者は無料でこれを見聞きしているのは事実です。活字離れだけでなく、インターネットに押されて新聞も読者が激減して、インターネット版が取って代わろうとしている。これは基本的に有料です。やはり有料のニュースには手応えと比較的事実を迅速に事実のままに伝えるという価値があります。とするとタダのモノはそれなりの価値と警戒すべきか。

先日のエリート女性国会議員の問題や文科省のエリート前事務次官の仕返し問題などなど始め、東京を中心としたエリートの問題は私たちの世間が大きく様変わりしていることを上記マスコミは間接的に伝えているのかもしれない。かつてはIQの高い人はそれなりにEQも高いと思いがちだったが、最近非常にIQの高い人(高学歴)にも世間知らずの人が非常に多いこともここでしっかり認識すべきだろうか。

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先日発生した東名高速道路でのバスに乗用車がジャンプした事故は皆さんの記憶にも未だ新しいでしょう。私は個人的に自動車と自動車の運転が好きなので、この事故も大変強い興味と関心をもって観ていました。最初に目にした光景がバスの前頭部に遥かに小さな乗用車が裏向けにヘバリ付いているシーンでした。ここで気になったのがそのくっついている乗用車の前部1/3が見当たらない事でした。

事故を起こした乗用車の車種や名前は発表されていないと思いますが、この形状は1.5BOXと言われるタイプで、一言で言えば昔からの乗用車の形状からトランクルームが無い形状です。ニュースの映像からメーカーも判りました。今急成長の国産第三勢力です。本田自動車とシェアー争いの真っ最中のメーカーです。競争に対応して燃費や性能・価格面で大幅な軽量化は避けて通れない進化の過程です。

事故車の前部1/3が見当たらない事に気づいたのは、後輪が綺麗に車体にくっ付いて居るのに前輪が全く見当たらない。それが事故時に何が起こったかを知る切っ掛けでした。その2日後上空からの映像でしっかり判明しました。乗用車がバスに突っ込んだ場所とみられる側に乗用車のエンジンが路上に転がっていました。そうです!誰が観ても激突と同時に乗用車の前1/3が千切れ吹っ飛んだとみえます。

これでは運転者が死亡されても無理無い話です。その一方で突入して来た乗用車がバスの車体より遥かに柔らかかった御陰で、幸いバス側には死者が出なかったという一面もあります。これは我が国産自動車メーカーの競争が生み出した軽量化という画期的な進化が招いた功罪と言えるのではないでしょうか?そして今回の事故車のメーカーはいち早くこれに気づき必至で改良に着手しているでしょう。

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先日、ある機関から世界の将来の人口推移の予測が出されました。アフリカは爆発的人口増加が予測されますが、我が日本は2100年にはなんと8500万人余に成ると予測されています。ほぼ現状より約35%減少です。ざっと表現するといままで3人居た住人が2人に減ってしまうということです。まぁ、いまから80数年先でその頃は存在していない人が多いとは言え、創造すると寒気のする大変な将来です。

何が大変なのか。それはGDP初め国力が大幅に下がるであろうということと、相変わらず少子高齢化が続くのではないかと予測されるからです。私たちが深く関わる商業の世界も同様に大きく変化せざるを得ない状況です。お客様が単純に大幅に減るのだから、必然的に消費の全体ボリュームは大幅に縮小します。従って、どう考えても現状の商業施設は淘汰されていくでしょう。なんだか怖い将来のようで。

では、確実に起こり始める商業施設の淘汰に備えて、私たちは何を行うべきなのでしょう?まず商品の見直しは必須事項でしょう。ただ単に安いという切り口だけの商品は必要とされなくなるでしょう。何故なら頻繁に消費して買い替え又は買い回しはしなくなるでしょうから。誰もが欲しいと思う商品で比較的長く使える品質が必要です。ただし、高いだけの商品ではなく、適正価格である事は第一条件です。

また、昨今全国的に浸透しているロールプレイング コンテストは、商品の次に大切な接客や販売の人的品質を上げる手段ですから、これも内容は時代とともに進化及び変遷してゆくべきですが、継続して1人でも多く参加する事を望みます。また、販売やサービスの現場で働く事のステータスも再構築すべきです。今、現場は人員不足で疲弊し、加えてただ単に働く場所があったからという軽い人も沢山居ます。

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先ほど小林麻央さまが亡くなられました。ご冥福をお祈り申し上げます。この速報を聞いて我が社の中では、「美人薄命とはよくいったものだね・・・」と呟く声も。「がん」は私たちの死亡原因のビッグ3のひとつである事は周知の事ですが、どの死因も死亡の原因ですから誰にも怖いイメージは払拭できません。なのに何故か「がん」ひとつとっても、未だに飛躍的に発症が押さえられていないのが残念です。

私自身も有名な生活習慣病のひとつを煩う持病ホルダーですが、やはり「がん」は非常に怖いながら、未だに積極的に検査を受けようと思わない臆病者です。持病の関係で毎月血液検査等掛かり付けのクリニックで診療を受けているのですが、それでも「がん」に関する診断や検査は出来るだけ避けようとします。「痛い」のが最も嫌いで、怖い臆病者の標本の様なものです。「がん」を煩うのが最も怖いくせに。

先月愛犬が17歳でなくなりました。大型犬の17歳は大往生と言われます。恐らく加齢であちこち悪かったのだろうとは思いますが、亡くなる寸前まで私たちと普通に生活を共にしていました。前出の34歳で亡くなった方も居られれば、自分の寿命を全うして80歳90歳で亡くなる方もあります。よくそんな話をするとき「持って生まれた運命」などと言う人が多いのですが、運命って何でしょう。

健康を概して「痛い」のも「辛い」のも誰にも嫌な出来事ですが、なのに積極的に健康を維持しようとする人が非常に少ないのは残念な事です。自分の事を棚に上げて偉そうな事は言えない私ですが、それでもタバコも止めて10年を経過しました。持病のおかげで食事も規則的且つカロリーや栄養を計算しながらメニューにも細心の注意を払って、これも10年。皆さんも出来る事から何か初めては如何ですか。

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30年ほど前まで、職場で良くラジオが流されていた。お店でも良いのか悪いのかはさておいて、散髪屋ではラジオがBGMとして活用され、テレビは競馬や野球中継等のイベント的BGVとして流されていた。今、技術等の大きな進化で音の良いFM波がAM波を抜いてラジオの主流となっています。そして私たちの世代にはマスコミの主力だったテレビも、今やインターネットやスマホに押され、BGVの一つです。

ちなみにBGMはバックグラウンド ミュージック。BGVはバックグラウンド ビジュアル。とでも訳しておきましょう。だとすると今日のテレビは明らかに使われ方や番組の種類を見ると、BGMとBGVを足して割る様な存在にされています。ですから私はバックグラウンド ビジュアル アンド ミュージックBVMと造語しました。これから更に変化してゆくであろうテレビ。ちょと寂しい様な私。

ラジオに比べてバックグラウンド即ち背景の一つとされるには現時点で問題があります。それは画面を見る必要があるということです。ラジオがBGMとして使われやすいのは耳に勝手に入ってくるだけで、仕事や作業から目を離す必要がありません。昔、喫茶店や散髪屋等で著作権や様々な縛りがあまり厳しくなかった時代に、ラジオやテレビは堂々とバックグラウンド サービスとして活用されていました。

メイン情報提供ツールの座を下ろされたテレビ。バブル崩壊や長期の景気低迷でスポンサーも激減し、加えてテレビの存在がマスコミの最先端でなくなった今、予算を削りまくる番組制作や、ネタが尽きたのか同じ様な低予算らしき番組と再放送が番組表を乗っ取っています。まず、シニア以上の生活に定着する様なBVMとして、そしてこれからの職場でも流し続けておける番組と放送局の出現が待たれます。

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株式会社レスコフォーメイション

プロフィール

レスコフォーメイション社長 権野 博

1955年生まれ。大手商業施設企画設計施工会社を経て、1986年商業・事業開発および運営の企画・コンサルティング事務所「RESCO」開設。 1989年有限会社レスコフォーメイションを設立し、1991年代表取締役に就任。2009年株式会社レスコフォーメイションと商号変更し、引き続き代表取締役社長を務める。

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