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イオンモール橿原様

「お客様との絆を強固に!
リニューアル効果を最大限に活かしたい!」

ご依頼内容

2004年3月のオープン前後で「新人受入研修」を実施。オープン以来県外からのお客様も多く、2006年には「お客様との絆を強固なものにし、他のショッピングセンターの追随を許さないものにしたい」とのご依頼を受け、ロイヤルカスタマー研修をステップにわけて実施。2008年秋には増床オープン。お客様との絆を継続しつつ、100店舗以上増えたテナントを含め「足並みを揃えたい」という依頼を受け、各種研修や調査等、年間プログラムを経年で実施。

弊社での取り組み

1年目~2年目(2006~2007年度)
ロイヤルカスタマー(優良顧客)獲得研修(計6ステップ)
ロイヤルカスタマー獲得の必要性や考え方、獲得の手法を接遇接客スキルの重要性やダイレクトメールの活用法を伝授しながら店長に研修。
STEP1:ロイヤルカスタマー獲得の必要性と手法 STEP:2ダイレクトメール活用実践手法 STEP3:三大実践の重要性と方法の伝授(口コミ、空間、DM) STEP4:自店の「千客万来」を果たす手法(自店強化) STEP5:自店強化作戦の振返り+人材活用 STEP6:覆面チェック報告研修会
2年目(2007年度)
覆面接客チェック、接客レベルアップ研修
覆面チェックでは実際にご利用いただいているお客様を調査員として採用。また、チェック結果を踏まえたスタッフ向けのトレーニング式の研修を実施。
3年目(2008年度:増床リニューアル)
1. 既存テナント個別フォロー、モチベーションアッププログラム
増床オープンに向けて、個別カウンセリングや覆面接客チェックを実施。既存テナントのレベル維持・向上を図る。モチベーション維持のためのロールプレイング研修+コンテストも実施。
2. 増床オープン後新店を含めたプログラム
「スタッフ対象接遇徹底研修」を実施。その後、実践度の確認のための「現場チェック&フォロー」を行う。その場で弊社アドバイザーによる直接指導も実施。
4年目(2009年度)
1. 覆面店舗チェック、店頭チェック(計3回)
店舗のより詳しい状況を把握するためにも、調査員を「お客様」から「専門調査員(弊社社員)」に変更。また、季節やイベントに合わせたチラシに掲載された商品が店頭で連動できているかを確認。
2. 実践型研修
ロールプレイング研修+コンテストを実施。サブリーダー向けの人材活性化研修やラッピング研修、クレーム研修も開催。

成果

1.ロイヤルカスタマーの獲得・育成
イオンモールメンバーズカード会員向けのダイレクトメールは、レスポンス率が30%以上と非常に好評。お客様からも「閉店ギリギリに行ったのですが、嫌な顔ひとつせず、店内を案内してくださって気持ち良く買物できました。また、必ず買物に来ます」、「お店に寄ってはいないのに『いらっしゃいませ』と声を掛けてくれました。とても良い気持ちになりました。愛想良いですね」といった意見が寄せられる等、地域に根付いた顧客育成の成果といえる。
2.CS(顧客満足)意識の向上
経年で実施している覆面チェックの結果は高いレベルで推移。ショッピングセンター内ロールプレイングコンテストには100名以上の参加があり、CS意識の高さが維持できている。
3.イオンモール主催ロールプレイングコンテスト全国大会出場
CSレベルのさらなる向上を目指した研修実施で、全国大会への輩出につながった。

今後の展開

実践につながる接客スキル研修(基本からロールプレイングまで)を実施予定。また、リニューアルで新店の顔ぶれが揃った今、再度店長様への意識付けのための「ロイヤルカスタマー獲得研修」を実施予定。さらにテナント間の「絆づくり」のための参加型プログラムやセミティ(セミナー+パーティ)の開催も検討中。

ご担当者様の声

レスコフォーメイション様の、ショッピングセンターやテナント様の現状に合わせた提案力やきめ細やかな対応は、パートナーとしてとても安心して取り組むことができます。
今後もCS・ES向上に向けた教育プログラムを期待しております。

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