ミント神戸様

ご依頼内容

２００６年１０月の開業にあたり、ＣＳ（顧客満足）アップに対するプログラムをご担当者様と共に企画・検討。「お客様視点」を大切にしたプログラムにしたいとのご依頼を受け、「覆面調査」を実施。オープンから毎年実施しているが、その都度やり方や報告書のフォーマットをアレンジし、各店の確実な「取り組み」を促してきた。さらに、ＣＳの高水準でのレベル統一を図るために新人スタッフ向けの販売接遇基本マナー研修も継続実施中。

弊社での取り組み

１年目・２年目（２００６・２００７年度）
覆面接客チェック＋報告研修会 実際にミント神戸をご利用いただくお客様を「モニター調査員」として起用し、各店を調査。お客様の生の声をフィードバックすることで緊張感・危機感を喚起。その後、店長に対し、報告書の見方や活用の仕方をディスカッションも交えながら研修。

３年目（２００８年度）
覆面接客チェック＋報告研修会、店長・スタッフ研修 ３年目はチェックを２回実施。１回目は引続きお客様モニターによる調査。非常に高いＣＳレベルを維持できているという結果となったため、半年後の２回目のチェックでは「専門家」による調査で詳細の状況を把握。 また、各店の確実な「取り組み」を促すプログラムの一環として、この年から新人スタッフ向けの基礎マナー研修を実施。さらに店長からの要望を基に「在庫管理」等の数値管理研修も実施。

４年目（２００９年度）
覆面接客チェック＋報告研修会、スタッフ研修 ４年目には、これまでに弱みとして挙げられた「接遇面（お客様をお迎えする力）」に特化した項目でチェック。さらなるＣＳアップを目指し、弱みを完全に克服することを目標とした。報告研修会では、店長に事前アンケートを実施し、アンケート結果・チェック結果を踏まえて座談会を開催。座談会で出た意見・アイデアを集計し店長にフィードバックすることで情報の水平展開・現場での有効活用も狙った。 ３年目に好評だった基礎マナー研修は、２ヶ月に１回のスパンで計５回実施。

成果

覆面接客チェックは現状把握のプログラムとして終わらせるのではなく、常に各テナントに活用していただけるやり方・報告書のフォーマットをご担当者様と密にコミュニケーションをとりながら企画・実施しているため、各店からは活用しやすい、参考になるとの声が挙がっている。アンケート回収率や研修への出席率も高く、テナントのＣＳに対する意識の高さがうかがえ、客単価もオープン以来、高い水準で維持されている。

今後の展開

今後も各テナントに活用いただける、確実な「取り組み」を促すプログラムを検討中。新人スタッフ向けの販売接遇基本マナー研修に加え、現在の強みである「客単価の高さ」をさらに高めるための「ロールプレイング研修」等、実践的なスキル研修の実施も検討中。