またもや、博多へ向かっている白江です。

博多への新幹線が満席とは、珍しい・・・日曜日だからかな

さて、先週は毎日研修の日でした。

やっぱり連続研修は疲れます。

特に、最近・・・・・・・・・。

この内容でいいか？この伝え方でいいか？・・・等

準備しておいても当日まで悩みます。

う～ん、正確に言えば、話しながらも悩んでいます。

皆さんの反応を見ながら。

そして、研修が終わると、ビクビクしながらアンケートを見て、

一喜一憂しています。

いつもそこで思うことが、勉強して知ったからといって、

相手に伝える力が備わったわけではないということ。

知って、経験して、知恵になる。

（このフレーズ、柴野課長が新入社員指導の時に話してたな）

１週間に５日の勤務では足りない、１日２４時間なんてあっという間。

もちろん、その時間には、スタバのコーヒータイムと、

ビールをたしなむ時間と、愛犬と戯れる時間とかも入ってるけど（笑）

一足飛びには進めないから、

地道に前に進むしかないな～と思う今日この頃。

最近はクレーム対応研修のお声掛けをよく頂きます。

２月に社長と私、それから他の講師も実施しております。

３月にも予定していて。

クレーム対応・・・できるものなら私、したくありません。

でも、せざる終えない・・・・・・（泣）。

だって、すぐに対応しないと、

ものすごく大きなクレームになる可能性がありますからね。

って、わかっていても嫌だな。

最近、いわゆる「切れる」ヒトが増えているとか・・・

何かのアンケートで見たな。

クレームが多くなっているということも・・・・

ますます、クレームに対応しなくてはならない。。。

ただ、この前、社長が実施されたクレーム対応研修で少し心が軽くなりました。

「クレームはお店に対して言われていると思え」

「クレームを自分に言われていると思わない」

確かに、クレームを起こすのは誰か・ヒトだけど、

クレームが起きそうなのに、それを放置していた結果、

クレームになるのだから、

そのヒトだけを責めてはいけないと。

・・・・・・・確かに。

ただ、このご時世、放置？手が廻らないこともあるし、

お客様の期待に１００％応えるのは非常に難しい・・・・・・

（努力は必要）

クレームは防げないもの。

だからこそ、クレーム対応がストレスにならないように、

対処の仕方を知っておくということが重要なんだと、

改めて感じさせられた社長の研修でした。

また、３月にクレーム対応の研修を実施しますが、

再度、研修内容を考えてみよう！

この練り直しが成功へと繋がるのかな！？なんて。

さぁ、もうすぐ博多に着きます。

今夜はしっぽりとひとりビールで過ごします。

（サザエさんの時間には間に合わなかった・・・・・・・）

レスコフォーメイションの白江です。

新しい年になって既に１１日も過ぎた・・・月日が経つ早さを感じます。

今年１年間はレスコフォーメイションに腰を落ち着け、

現場に耳と目を傾けて皆と仕事をしていこうと思っています。

今年もよろしくお願い致します。

お正月は沖縄で過ごしました。

１年間あちらこちらに訪れた心身を癒すために温かいところでホワーンとしたい

が目的です。

といっても１月の沖縄は、

風が強く・・・雨も降る（嵐のごとく）という天候で、

さほど暖かくはないのでホワーンとできないのが現実・・・。

でも、そんなこと気にしない。

リゾート地でゆっくりしていることに満足なんです。

そこで重要なのが宿泊するホテル。

私が選んだホテルは「ジ・アッタテラス　クラブタワーズ」。

１６歳美何は宿泊できない条件で、大人（年齢層高め・・・）の空間。

このご時世にしては珍しくたくさんのスタッフさんが迎えてくれます。

イケメンから・・・・ｎｏｎイケメンまで・・・・（失礼）

見た目で判断しているわけではありませんが、

やはりイケメンがいるとテンションが高まる・・・

女子だからなのか、私の嗜好なのか・・・

ただ、今回残念だなと思ったのが、

イケメンスタッフが自分の持っている魅力を使っていない。

イケメンの魅力、格好良い顔。

格好良い顔で微笑まれると、たいていの女子はキュンとなると思うのですが、

笑わないんです。

笑顔でニコっと微笑むイケメンに「こんにちは」という私。

それを妄想・・・想像していたのに、笑顔のない「こんにちは」でした。

その後、ｎｏｎイケメン（失礼）のフロントの方が

笑顔で「おかえりなさいませ（今回で2回目だから）」テンションアップ。単純。

イケメンスタッフにｎｏｎイケメンスタッフが勝った（これまた失礼）

ニコっとするだけで相手のテンションを高め、気持ち良くさせる。

お金の掛からないサービスなのにできないヒトが多い。

２０１２年は社内・社外共に笑顔の重要性を伝えていきたいなと思った２０１２年始めでした。

仕事納めの最終の仕事は年賀状の最終チェック。

毎年、社員総出でお客様を確認し、出すのが恒例です。

無事に届きますように！と願いながら、Ａ課長とＴさんと投函。

その後は副社長もお誘いし、A課長とＯちゃんとお疲れさまビール！

いつも行くビール・・・

いやビールを飲みに行くお店はドイツビールのお店で長居するお店ではありませんが、

最後ということもありたくさんの料理とビールを長時間掛けて頂きました。

まぁ、厳密に言うとビールをたくさん頂いたのは、私だけですが・・・

ここのビールはプロの技で入れてくれるので、本当に美味しいんです。

って、最後のブログがビールの話かい！って突っ込まれそうですが。。。

私、ビールが好きなんです。

って、これもどうでもいい情報です。。。。。。。。。。

私の２０１１年。

研修で各施設にお邪魔させて頂くことが多い一年でした。

今までで最も数多く研修をした一年でした。

札幌から宮崎まで・・・・日本を横断しました。

研修は好きな仕事のひとつでありながら、

勉強しなければできない仕事でもあるので成長できたのかなと思います。

少しは・・・・・・・（自己判断。誰も文句は言わないでください）

だた、回数を重ねれば重なるほど怖さも大きくなり、

勉強して、いろんな人の意見や考えを知って、大きくなりたいと願ったわけですが、

そうそう大きく（人間的に、能力的にという意味です）なれるわけもなく、

あえなくチーン

ってなるわけです・・・・・・・・・・・・でも、来年も勉強して人と接して成長を願うと思います。

来年はどんな一年になるのかと考えるとワクワクします。

今のメンバーと共に着実に前へ進んで行けるよう・・・・

半歩先を歩いていけるよう・・・・・

レスコフォーメイションのノウハウを受け継いでいけるよう・・・・

私はお客様とメンバーを大切にしていきたいと思います。。。自分が誰かから大切にされるために。

とりあえずは、この休みの間に、

今年一年の疲れを癒し、来年どんな自分になりたいかをイメージしたいと思います。

レスコフォーメイションの皆！

クライアント皆さま！

２０１１年もありがとうございました。

２０１２年もよろしくお願い致します。

来年は年女の白江より感謝をこめて。

本日は大反響シリーズ
ヒーロー店長への道　第３回をお届けします。

テーマは、『モラル・ルール』について。

早速ですが、こんな悩みを持っている店長が多いのではないでしょうか。

なんだか最近、新しいスタッフが入ってお店の風紀が乱れている・・・
スタッフ同士や常連のお客さまとの間に馴れ合いが発生している・・・
思うようにスタッフが動いてくれない・・・育ってくれない・・・

私も少なからず、そんな風に思っている店長のひとりでした。

コンセプト作りから初めて任され店長を務めた、東京の新規業態の飲食店。
自分の想いがたくさんたくさん詰まった大切なお店。
そこに新しく赴任してきたひとりの社員が、連日遅刻を繰り返しました。

話を聞いても正当な理由がなく反省の色もない社員に、私はこういいました。
「今月中に後１回でも遅刻したら、もうこのお店で働かなくていいから。
　そんな責任感のないスタッフはこのお店には必要ないです。」

それで、どうなったか・・・
その社員はもちろん、数日後にまた、遅刻しました・・・

お店の風紀が乱れ、思うようにチームが動かない時、
焦ってすぐに改善を求める多くの店長がまず考えつく方法。

「○回遅刻したら減給！」
「○○をしたら厳重注意！」
「○○なスタッフは半年間昇格なし！」

あるいは、こんな指示の出し方。
「毎日お店の掃除をしなければいけません」
「何が起きてもお客さま再優先で接しなさい」
「スタッフ同士、仕事中に私語をしてはいけません」

頭から押さえつけるような指示の出し方やルール決めをしてスタッフを縛り、
守らなかったスタッフを厳しく追及し叱りつけるとどうなるか・・・

大げさに言うと、どこかの“恐怖政治”のような取り決めやマニュアルは、
店長自身への反発や、チームメンバー同士の関係を壊すことになりかねません。
そして人間関係がギクシャクし、モチベーションの低下を招き、
余計にルール違反や反発勢力の増強を加速させる温床を作るのではないでしょうか。

じゃあどうすればいいのでしょうか？？

私がたどり着いたひとつの答えは、
『モラルが自然に育まれ、ヒトが自然に育つ環境づくり・声の掛け方』です。

みなさんは、【カリギュラ効果（否定命令効果）】という言葉をご存知でしょうか？
「禁止されるとかえってやりたくなる」という意味の心理学用語だそうです。

あるいは、【社会的手抜き】という言葉をご存知でしょうか？
「集団でやると、自分ひとりだけでそれを実施する時に比べつい手を抜いてしまう」
という意味の心理学用語だそうです。

人はだれでも、ルールや目標を破ってしまう、あるいは、モラルに反する資質を
持ち合わせているのではないかと私は思います。
だから、それを守れない個人を責めたり注意しても、改善は難しいのではないでしょうか。
そしてそれを押さえつけるためにまたルールを作っても、いつまでも状況は改善されず、
結局はイタチごっこが続くだけではないでしょうか？

  モラルを守れないスタッフを生む原因が、店長自身にある可能性はないでしょうか？

『ひとを育てるなんておこがましい、むしろ、育つ邪魔をしないようにしよう！
ひとが育つ環境があればモラルも成長も自然と生まれる！』

理想論かもしれません。

でも、今の私があの東京のお店にもう一度戻ったなら、
きっとあの社員にこんな風に言葉を掛けたと思います。

「○○さんが○分遅刻したら、私たちのお店ってどうなるかな？
　仕込みや開店準備が遅れたら、どんな問題がおきると思う？
　それは、○○さんひとりの力でカバーできることですか？」
「私たちはチームで動いているよね？みんなにきちんと役割があります。
　時間に遅れることで、○○さんの役割を果たせなくなったらどうなるかな？」

そしてもちろん、店長である私自身が率先垂範し、きちんとルール･モラルを守ること。

いかがでしょうか？？

お店づくり・チーム作りの一助になれば、幸いです。。

では、また次回！

村松

レスコフォーメイションの白江です。

ブログを１ヶ月も放置していた間、何をしていたかというと「チームづくり！」

この春という時期にチームづくりをされているところは多いのではないでしょうか？

レスコフォーメイションも３月末に人事異動があり、新しいチームが生まれました！

私自身もチームが変わり、レスコフォーメイションのノウハウを構築したり、

新しい業務を開発する課に移りました。

クライアントの皆様にもっともっと成果や利益を与えられるようミセス・ブレーンになりたいと思います！

大きく出た・・・・・・・・・・

いえいえ、村松・松浦がいるし、柴野もいるし・・・！

チームでゴールを目指したいと思います！

（チームづくりでお悩みであれば、レスコフォーメイションにご相談ください）

さてさて、そんなことをして過ごしておりましたが、

このＧＷ付近、大阪の商業施設で新施設が続々とオープンします！

NU茶屋町プラス

大阪ステーションシティ

あべのキューズタウン

私自身、近鉄沿線に住んでおりますので、

天王寺にできる「アベノキューズタウン」は非常に楽しみです。

今日の織り込みチラシに「アベノハンズ」のチラシがありました。

明日からプレオープンだそうです。

ＧＷに遊びに行こう！と思っておりましたが、

明日、帰宅時に寄ろう！と思っています。

施設はずいぶん前からできていて、大きいな～と思ってみていたので、

非常に楽しみです。

でも、私はあべのキューズタウンの何に価値を感じることができるのでしょうか？

帰宅途中にあるから？

専門店が約３２０店舗もあるから？

好きなお店があるかい？

他にはない店舗があるから？

もし、上記の価値しか感じなかったなら、

今後、私はキューズモールに行きたい！と思わないと思います。

やっぱり買物をする楽しみを感じるには、ヒトの力が必要になってくると思います。

そこで働くスタッフさんたちが醸し出す雰囲気や特別感や癒しを感じさせる何か・・・

そういったことを感じられたら（もちろんホームタウンですから感じたい！）

もう一度、行きたいなと思うでしょうし、

大阪の商業界で勝ち残っていけると思います。

とりあえずは、明日、実力を見にいきたいと思います！

今年度、弊社でプログラムを実施することを選んでくださったクライアントの皆様

商品や立地、専門店数等のスペックだけではない何かで

選ばれる施設・愛される施設になるよう、今、商品を再考しております。

目にみえる成果・実感できる・体感できる商品や業務を提供していきたいと思いますので、

今年もよろしくお願い致します

東北地方での大地震の災害の大きさに大変驚いています。

ニュースを見ているだけで涙が出てきます。

クライアントの皆さま、ご無事でしょうか？

心より無事を願っています。

そして、一日も早い復旧をお祈りしております。



 

さて、突然ですが
あなたにとって、働くモチベーションの源泉はなんですか？？

ここ最近注目を集めているモチベーション３．０を含む、
３種類のモチベーションの考え方があります。

・モチベーション１．０　
　⇒生存・安心等、いわゆる高度成長期に見られた終身雇用のようなもの
・モチベーション２．０　
　⇒給与・昇格等、少し前の成果主義のようなアメとムチに駆り立てられるもの
・モチベーション３．０　
　⇒成長・達成・チャレンジ等、仕事の面白さや自己成長を求める自律的なもの

もちろん、どの価値観が優れているとかそうでないとかいうことではなく、
多様化が進む中で、さまざまな考え方があって当然と考えています。
ちなみに、私自身はモチベーション３．０を追い求めて仕事をしております

ただ、ここ最近、ショッピングセンターの現場で働く方々とお話する中で、
明確にこの３つのどれにも属さない、
新たなモチベーションを持つ方が増えているように感じます。

例えば、
「上司や仲間・お客様に業務の取組み姿勢や成果を誉められたい」
「休みがたくさん取れる仕事が良い」
「きちんと仕事を教えてもらえる環境で働きたい」
「業務の目的や役割分担が明確な状態で仕事をしたい」
などなど・・・

若者の自律性欠如や学力・働く意欲低下は少し前からしばしば議論されていますが、
ある調査で、中堅・若手層の働くモチベーションの源泉が
上司から与えられるものや承認、曖昧でない役割設定・目的の明確化や、
賃金・賞与などの金銭面にあることを示す結果が出たそうです。
これは私がサービスの現場でうっすら感じていた変化に通じるものがあります。

ただ私は、この傾向は単なる個人の価値観の多様化だけでなく、
働く環境・そこで接する人々との関係性がこうした欲求を生むのだろうと感じています。

例えば、研修先やデベロッパー様とお話をする中で課題として挙がることの多いこんなケース

会社に入って間なしの社員が、教育も不十分なまま店長としてひとり遠方のお店に配属され、
歳もスキルもそう変わらない、かつ、入れ替わりの激しいアルバイト達といちからお店づくりをする。

上司や部下に気を遣い、休みは取れず、誰かに仕事を教えてもらうこともなく、
役割分担なくひとりで全てを背負い込む・・・

こうした環境が本来のモチベーションや働く目的を歪め、
自律性を失わせているようにも感じるのです。

そんな中で、私たちにできること。
少しでも、そんな店長の負担軽減のため、スタッフ教育のお手伝いができれば・・・
少しでも、そんな店長の悩みや苦しみを聞く機会を持てれば・・・
あるいは、少しでも、店長やスタッフのモチベーションを上げるきっかけを作れれば・・・

これからも、そんな教育研修プログラムの提案・遂行に注力したいと、
ますます決意を新たにしました

そして私自身も、共に働くレスコフォーメイションの仲間にとって
モチベーションをアップできる存在でありたい・・・

さて、あなたの働くモチベーションの源泉はなんですか？

レスコフォーメイションの白江です。

久しぶりのブログ更新となりました・・・・・

相変わらず大阪を中心に行ったり来たりの日々を送っております。

ただ、今週は関西週間で、関西の主要商業施設で研修をしています。

このような週はここ数年では珍しいことなので、有意義な時間を過ごせています♪

やはり移動って結構疲れるものなのだと実感。

※  大阪⇔九州⇔関東を行き来している社長～、大丈夫ですか？お元気ですか～？

といっても、昨夜も電話で多々アドバイスを頂いたので元気なことは確認済みです。

さて、今週、私がしている研修は店長やサブの方を対象にした研修で、

自店の目標設定をする内容です。

また、サブの役割や育成について店長・サブの皆さんとディスカッションをして、

ワークシェアについても考える内容です。

各店によって状況が異なるので、絶対●●だ！ということは言えないのですが、

自分達のしていることが間違っていないか、他にもっといい方法はないか等、

不安な店長さんが多い中、

他店のしていることを聞くことで安心したり改善のヒントが見つかったり等、

何かしらヒントを見つけて、モチベーションを高めてお帰りになりました。

これからが楽しみ♪

私・・・私の役目はファシリテーター・・・？

それから、今週はもう一件、別内容の研修も実施しました。

覆面調査の結果報告研修会なのですが、そこで参加者さんから感動をもらいました。

今まで講師をしてきた中で嬉しいと感じる言葉を頂いたことははありますが、

今回感じた「感動」は初めてでした。

何に感動したのかと言うと、

研修終了後に参加者さんから「白江さんのロイカマのお話に感動しました！」

の言葉に感動したのです。

私は感動させたいと思って話をしたわけではなく、

「私がロイカマに育てられた」ステップを話しただけです。

お金を掛けずすぐにでもできるロイカマ育成の話をしただけです。

以前にもブログに載せましたが、私、ロイカマに育てられたんです（笑）

特別なことは何もされておらず（特別というのはイベント、プレゼント、ＤＭなど）、

・  名前で呼ばれる

  （白江様、白江様、白江様・・・、印象に残るほど言われました）  

・  前回の話を覚えてくれている

・  私の興味や不安についての解決策が書かれている私物の雑誌を持参してくれる

・  私の愛犬の様子を聞いてくれる

（もうすぐ８カ月になる柴犬です。豆柴ではないのですが、チビでカワイイんです）

っていうだけなんです。

でも、このステップって本当に重要なことだと思います。

お客様のことを覚え、思いやり、相手が望んでいることを先回りする、そして、大切にしているものを大切にしてくれる・・・・・・・

この話をしたら「感動した」と言ってくれました。

私はそんなあなたに感動します。

そして、講師という仕事にやりがいも感じさせてもらいました。

ありがとうございます。

私、頑張ります！

 といった仕事をした今週ですが、来週は九州からスタート します。

来週、九州は新しく生まれ変わるんですよね。

楽しみ～♪  

レスコフォーメイションの白江です。

本年もよろしくお願い致します。

２０１１年を１２日も過ぎてしまいまたいが・・・まだお正月気分が抜けきらない私です。

（副社長・常務に厳しい目を向けられそうですが・・・・）

私の気分はおいてといて・・・・・(笑)

このお正月、地元のＳＣでのお買物のこと

私が小学生・中学生の頃によく遊びに行ったＳＣ。

多分、私と同年齢のＳＣだと思います。ｂｙ　母の記憶

（そのＳＣにはお世話になりました）

ただ、年齢を重ね、仕事をするようになって、そのＳＣへ行く頻度は激減

義務教育終了後は地元を離れた私、そして、初めて働いた職場は百貨店・・・・

何でも手に入る・・・・・・ということもあり、地元で何かを買うということはなくなりました

そのＳＣに今年のお正月、近くに用事があって向いました。

結果、私、紙袋を提げて自宅に帰ってきました

お正月の福袋です

　スタッフさんのセールストークが良くて、思わず買ってしまったんです。

福袋は買わない！って方針だったのに・・・・・・・・・・・

数ある福袋の中から、「これですね」と笑顔で勧めてくる。

そして、「うん」と自信満々にうなづいてくれる。

それだけ

それだけで、買ってしまったんです

思わず買ってしまったのは、

言葉少なく、表情としぐさ

買ったら良いことがあるよ！って、見た目で伝えてくれる。

それにノックアウト。

人間って、目から、次に耳から入る情報を大切にするんだなぁと、

実感した次第でございます。

というお正月を過ごした白江です。

何はともあれ、元気満々、ショッピング好きということは変わりなくって感じです。

２０１１年もよろしくお願い致します。

 かｔかｔかったかｔ

感慨深いラストを過ごしている白江です。

・・・・・・・・・・・・・・・多々ありましたが、幸せに過ごせた♪と思います。

今年一年を振り返ると・・・・

新年　レスコフォーメイションの皆で２０１０年に向けての抱負を伝え逢いました。

春　　クライアントに皆さまの元へ２０１０年のプログラム相談に向いました。

夏　ロールプレイングコンテストのスタートで本格的にトレーナー陣が稼働し始めました。

※レスコフォーメイションの新しいメンバーを迎えました

秋　ロールプレイングと覆面調査でレスコフォーメイション　フル稼働！

冬　ロールプレイングの結果と覆面調査の結果と今年度の結果を伝える業務でフル稼働。

２０１０年、皆さまには本当にお世話になりました。

皆さまのお力があってこそです。

まだまだ学ばせて頂くことが多い私やレスコフォーメイションメンバーに

真摯に向き合って頂いている現実に本当に感謝しています。

来年、少しでも皆さまのお力に立てるよう力を尽くすよう精進してまいります。

心より感謝致します。

しばし、来年に向けての休息を頂きます。

来年もよろしくお願い致します。

レスコフォーメイション社員を代表して　白江清乃

レスコフォーメイションの白江です。

最近、自宅で犬を飼い始め、可愛くて仕方がない白江です。

ただ・・・・、あまり自宅にいないこともあり、私にはあまりなつかない・・・悲しい現実。

（※他の家族に比べて！です）

まぁ、家族が増えるというのは嬉しいもので、なついていないのでは？という不安は蓋をしておきます。

さて、１２月。

もう、１２月です。

日単位で日本を行ったり来たりしていた日々から、少しゆったりペースになりました。

あっちこっち行く中で私を保つお守りとして、私はアロマを活用しているのですが、

そこで、一般客をロイヤルカスタマーに育成しようというステップを目の当たりにし、

「おっ、私、ロイカマに育てられているのかしら・・・？」と思った次第です。

そのお店は本物のアロマを使っているお店。

残念ながら気軽に買える価格ではありません・・・・・・・・・・・・・・・

でも、買っちゃうんです。

何故か・・・、そのお店のＦ店長に説得されるんですよね。

私が何を求めてお店に行っているかを踏まえてお話してくれるんです。

「白江さん、お仕事頑張ってはるから」

「白江さん、お疲れですよね」

「はい。」

「はい。」

「はい。」

・・・・・・・・・・・・・・・

私が何を求めてお店に、アロマを買いに行っているか。

癒しを求めて、これからもがんばれる私になるためにです。

超優しいトーンの声で目を見て話を聞いてくれ、相槌を打ってくれ、絶対私の話を忘れない。

購入１週間後にはＤＭが届く

次回、訪れた時は商品のことではなく、その時話をしていたこと（たとえば私のスケジュール）を話題にする

待ち時間には私が興味のある資料を渡してくれる

はい！白江、ノックアウトです。

なかなかできないことではない？（当たり前？）

私、ロイカマになります。お店にまた行きます。いや、行かせてください。

商業の現場の皆さんへ

一般客をロイカマに育てていく方法、レスコフォーメイションにはノウハウがありますので、

ぜひ、ご相談くださいませ。

今年１年間、早かったなぁ。

先日、博多でのディスプレイ研修を終えて、アシスタントと帰阪している時、

昨年の年末での振り返り・今年の抱負の記録を見ておりました。

『懐かしいね～』

『早いね～』

『Ａ課長は・・・・・・・・・・・・って、書いているね』

等々、話しておりました。

・・・・・・・

・・・・・・・・・・・・・・

私はどうか・・・？

私の抱負・・・、来年度も継続したいと思います

まだまだ、やりたいと思います。

って、一体何の抱負？って感じだと思いますが。

これについては、直接、お会いした時にでも。

レスコフォーメイションの白江です。

今日は『ロールプレイングコンテスト対策セミナー』についてのお話です。

『ロールプレイングコンテスト対策セミナー』言葉の如く、コンテスト形式で接客のロールプレイングを審査員の前で行い、点数を競い合うものです。人前で限られた時間の中で接客をする演技です。

『演技』『いつもとは異なるシチュエーションで意味がない』等・・・様々な評価が飛び交いますが、私たちは決して無駄なことだとは思っていません。

なぜなら、参加者の皆さんの上達しようという熱意（アドバイスを求める積極的な声や、涙を流すスタッフも！）を感じられるセミナーだからです。

そんなセミナーで私達がモットーにしていることは、

①見た目（印象）を良くすべし（話し方も）
②しっかりとお客様と触れ合うべし（相槌・共感をしっかりする）
③お客様に喋らせる・選ばせるべし（最初に商品を複数紹介する・イメージを確認する）

ただ、上記モットーだけではお客様の心に踏み込み、購買へ繋げられるとは言えないんです。

イオンモール全国大会であるマネジャー様が仰いました。
「レスコフォーメイションの接客ロールプレイングって、お決まりのストーリーがないんだね」と。

私たちレスコフォーメイションの目指す接客は、お客様に応じた接客をするということ

Ｔｈｅホスピタリティです

セミナーを重ねる内に参加者の皆さんも気付きます。
今まで、お客様の言葉や気持ちを聞いていたつもりだったと。
それに気付いた参加者さんは、カリスマ・・・・になっていかれるのではないでしょうか。

そんなサポートをさせて頂いていると思うと、
私たちは嬉しくて、涙をぐっとこらえてしまいます。
（ちょっとオーバーですが、コンテストでは本当に涙を我慢するんですよ）
そして、ついつい時間を忘れてセミナーをしてしまうのでしょうね。

接客ロールプレイングコンテスト
今年度、優勝・入賞を多数頂きましたが、まだまだ反省点もあります

来年度は、さらにバージョンアップさせた内容で参加者さんの自発的行動を促進するものにしていきたいです。
レスコフォーメイションで実施して頂いたＳＣ様
（また、レスコフォーメイションを選んで頂いた担当者様）
ありがとうございました

来年度も、どうぞよろしくお願い致します

　白江

やっと過ごしやすい気候になってきましたね

弊社も一年で最も忙しい時期がそろそろ落ち着きはじめております。

そろそろ、来年度に向けて新たな研修・教育プログラム等の考案に時間を作っていこう！と考えている今日この頃です。

さて、本日はヒーロー店長への道　第２回をお届けします。

テーマは、『平等と公平』について。

早速ですが、ここで問題です！

・入店１ヶ月、すでに数名のファン客も獲得しており遅刻もなく明るく元気、スタッフからも人気の高いＡさん

・入店半年、冷静な判断力もありほぼ全ての業務をそつなくこなすものの、遅刻・無断欠勤が度々あるＢさん

・入店３年、仕事は全て把握しているが手の抜き方も把握、お客様優先の意識を忘れ雑談・席外しの多いＣさん

さぁ、あなたなら、この３名のスタッフをどのように評価しますか！？どれだけの報酬を渡しますか！？

チームだけでなく、個人のモチベーションをあげるマネジメントのためには、大切にしたい鉄則がひとつあります。

それは、個人を評価する際、平等ではなく公平に評価をすること。

平等とは、各個人の志向・能力・貢献度などに関係なく、同じ割合で評価し報酬を分配することで、

公平とは、各個人の志向・能力・貢献度などに応じて、評価・報酬の分配を行うことです。

残念なことに、スタッフは、評価が「不公平」だと感じると、大抵以下の３つのうちどれかの行動を起こします。

・Ａさんは評価が不公平だ！と感じ、お店を辞めてしまいました

・Ｂさんは評価が不公平だ！と感じ、より仕事の手を抜くようになってしまいました

・Ｃさんは評価が不公平だ！と感じ、スタッフや店長に頻繁に不満を言うようになりました

これではお店は機能しなくなってしまいます。

店長のマンパワーでカバー可能な規模・業務ならまだなんとかなりますが、

いずれにしても、チームワークの悪いお店・スタッフ定着率の悪いお店は居心地も悪いものです。

そこで、平等にではなく、公平に評価しよう！と考えた際、問題になるのは、評価の基準の決め方です。

色んな手法があると思いますが、例えばこんな方法はどうでしょうか？

「スタッフの志向と作業スキルをカテゴリ別にし、ＡＢＣ分析して評価する」

例えば、分析スコアとして、こんなカテゴリはどうでしょう。

【達成感】【仕事が好きか】【協調性】【責任感】【使命感】【面倒見のよさ】【スキルアップの可能性】【成長意欲】

ここに作業スキル・能力スキルを含むことで、総合的な評価が可能です。

また、店長ひとりの評価だけでなく、スタッフが自己チェック・他者チェックにより互いに評価しあい、

さらにその数値データを基に報酬を決める。しかも、その評価シートは必ず本人にフィードバックする。

もし可能であれば、カテゴリを決めるところから、スタッフ全員でミーティングする。

これができれば、「不公平感」は軽減するのではないでしょうか。

最後に、私が現役店長時代、教訓にしていた言葉をひとつご紹介します

「不安」は自分に対して起きるもの。だから、それを解消するためには黙って話を聴いてあげることが一番！

しかし、「不満」は他人・環境に対して起きるもの。聞いた後は反論・説明し、納得させなくては解消されない！

お店作り・チーム作りの一助になれば、幸いです。。

では、また次回！

村松

猛暑が続きますが、みなさまお元気でしょうか？

私は、西へ東へ、おかげさまで出張続きの毎日です。

イキイキしたスタッフの皆さんのお顔を拝見すると、本当に元気が湧いてきます。

さて、突然ですが、私は映画館で映画を観るのが大好きです。

ここ最近で一気に増加したシネコンももちろん快適で好きなのですが、
大げさな設備も快適なイスも何もない、でも街に根付き愛されてきた、
たくさんの人達にたくさんの夢を与えてきたような
そんなひっそりとした映画館が、特に大好きです。

そして、そんな映画館で映画を観ることは、
街に根付き愛される商業施設を訪れることと似ている、と思うのです。

いま、映画は本当に何処ででも気軽に楽しめるようになっています。

インターネットで気軽に購入できたり（残念ながら違法なものも多いですが＞＜）、
わざわざ出掛けて観に行ったり買ったり借りたりしなくても、自宅に届けてくれるサービスもあります。

ホームシアターを作って、誰にも邪魔されずゆっくりと映画を楽しむこともできますし、
お風呂の中や車の中ででも、すぐに映画の世界に浸ることができます。

では、そんな時代に、あえて1800円払って映画館で映画を観る価値ってどこにあるのでしょうか。

私はそれは「非日常のワクワク感を楽しめる」こと。
これにつきると思っています。

8歳の時、初めて映画館に連れて行ってもらいました。
当時住んでいた小さな街にある、小さな劇場でした。
もちろん大好きなアニメだったので、映画そのものへの期待もあったのですが、
それ以上に私をワクワクさせたのは、「映画館」という特別な空間でした。

来る日も来る日も、同じようにフィルムがくるくる回る。
来る日も来る日も、同じ時間に正確に、ただ映画が上映される。
映画を観る人のためにだけ提供される場所、提供されるサービス・空間。
でも、訪れる人にとってはそれぞれにとってたった1度だけの大切な時間。
たったその数時間で感じて、得て、学んで、満たされる・・
それだけで元気にもなれるし、優しくもなれるのです。

19歳になって、私は迷わず映画館でのアルバイトを選びました。
「ワクワクする非日常」を提供する為に。

いろいろあって今の仕事を選びましたが、
その考えは今ももちろん変わっていません。

 商業施設という空間も、映画館と全く同じ、「ワクワクの非日常」を提供できる場所だと考えているからです。

素敵な洋服や雑貨、美味しい食事等を期待しワクワクしてやってくるお客様に、
商品・食事そのものはもちろん、
ワクワクをもっと掻き立てる「特別な空間やサービス」を提供すること。

お店のスタッフはただいつもどおり店にいてルーチンワークをしながら、
買物・食事・サービスを受けに来るお客様のために接客や販売をするだけと思ってしまうかもしれません。

でも訪れた人にとっては、特別な誰かとの特別な時間かもしれないですし、一生忘れられない場所になったり
たったの数時間で何かを感じたり得たり、喜んだり、満たされたり・・
そして映画と同じで、買物やサービス、食事等を通して元気にもなれるし、優しくもなれる。
街に根付く商業施設は、そんな素晴らしい人生のスパイスを提供する舞台になるのでは・・・と思うのです。

そんな場所でお客様のワクワクをお手伝いする・・・こんな誇らしい仕事はない、と思いませんか？

私は映画館で映画を観るのが大好きです。
そして、商業施設を少しでも元気にできる、この仕事が大好きです。

レスコフォーメイションの白江です。

元気に出張生活しています。

でも、この暑さはたまりません。

常夏の島やリゾート地は好きだけど、ビル街の中、スーツを着て歩くのは遠慮したいです。

さて、初耳ワードを発見しました。

４Ｂ世代

４Ｂ世代とは・・・

For（4） Busy Person ＝ 多忙な人々へ

「Busy（忙しい）」「Business（仕事）」「Break（休憩）」「Bravely（勇敢な）」の言葉の頭文字

うーん、

２０～３０代のビジネスマンをさしているようです。

特に、男性。

でも、本当に４Ｂなのかな。２０～３０代のビジネスマンさん・・・

「Busy（忙しい）」・・・・・ふり

「Business（仕事）」・・・・・・・・・しているつもり

「Break（休憩）」・・・・・・うまく、とれない

「Bravely（勇敢な）」・・・・・・・・・・・・・・・仕事に勇敢に挑んでいるヒトなんているのだろうか

なんて、考えてしまうのですよ。

※意地悪かな。

・・・・・・・・・・・・

・・・・・・・・・・・・・・・・・・

忙しい忙しい、仕事の整理がつけられないだけでは？

整理をしたり、段取りしたり、チームで仕事をしたり・・・

そうすると、休憩できるのでは？

休憩するのも良い仕事をするために、必要。

そんな私も休憩をとるのは、上手ではありません。

我社の課題だな。

皆が良い仕事を果敢に挑めるように考えていきたい。

３０代半ばを目前に、仕事に対していろいろと考えてしまう白江でした。

ということで、明日は、福岡へ行ってきます。